База знаний заменит обучение

Как на самом деле

Чтобы найти ответ, нужно знать, что спрашивать. Новичок этого не знает.

Пример

БылоНовичку дают ссылку на базу из 2000 статей.

СталоВводный курс по основам, а из него — ссылки на нужные статьи базы.

Почему так

Компания решает: курсы — это дорого, сделаем базу знаний. Всё задокументируем, сотрудники сами найдут, что нужно. Через полгода в базе 2000 статей, а новички по-прежнему спрашивают в чате.

Поиск работает, когда человек знает, что ищет. Новичок не знает, как называется его проблема, и не может оценить, какой из найденных ответов верный. В веб-дизайне есть такой же миф — «поиск решит проблемы навигации». Тоже не решает: человек ищет неудачно, когда не понимает структуру.

База знаний — отличная поддержка. Она нужна после обучения: справка, к которой возвращаются. Но модель предмета в голове она не строит.

Что делать

Сначала учите основам и структуре, потом давайте базу знаний как справочник.
Ссылайтесь из курса на статьи базы, чтобы студенты привыкли ей пользоваться.
Смотрите поисковые запросы в базе: это темы, которым нужно учить.

Источники

Gery G. Electronic Performance Support Systems (1991)
Rosenberg M. Beyond E-Learning: Approaches and Technologies to Enhance Organizational Knowledge, Learning, and Performance (2006)
Gottfredson C., Mosher B. Innovative Performance Support: Strategies and Practices for Learning in the Workflow (2011)